Εργαλεία κοινωνικής δικτύωσης και η χρήση τους στο τουρισμό

Abstract

Αποτελεί γενική παραδοχή ότι ο τουρισμός είναι καθοριστικός παράγοντας για την οικονομική ανάπτυξη μιας χώρας. Ένας δυνατός και ανταγωνιστικός τουριστικός τομέας συμβάλλει άμεσα στην αύξηση του εθνικού εισοδήματος της χώρας και τη βελτίωση του ισοζυγίου πληρωμών της. Επίσης αποτελεί έναν παράγοντα καθοριστικών διακρατικών σχέσεων, ωθεί την ανάπτυξη του διεθνούς εμπορίου και προάγει την παγκόσμια ειρήνη και συνεργασία μεταξύ των κρατών. Παράλληλα η ανάπτυξη της τεχνολογίας έχει προωθήσει στις μέρες μας το διαδικτυακό περιεχόμενο ως κύρια πηγή ταξιδιωτικών πληροφοριών, υπερβαίνοντας όλες τις άλλες μορφές παραδοσιακών μέσων ενημέρωσης και μάρκετινγκ στην Ευρώπη. Η χρήση του διαδικτύου συνεχίζει να παρουσιάζει αύξηση και εντός του τουριστικού τομέα, το διαδίκτυο χρησιμοποιείται ευρέως, τόσο ως μέσο έρευνας όσο και ως μέσο κρατήσεων. Τα τελευταία χρόνια πραγματοποιήθηκε η μετάβαση από το παθητικό Διαδίκτυο web 1.0, όπου ο χρήστης ήταν απλός αναγνώστης, στο συμμετοχικό Διαδίκτυο web 2.0, όπου ο χρήστης έχει ενεργό ρόλο στην παραγωγή και διακίνηση της διαδικτυακής πληροφορίας. Οι τουριστικές επιχειρήσεις σήμερα έχουν στην διάθεσή τους σύγχρονα μέσα επικοινωνίας πέρα από μια απλή ιστοσελίδα της εταιρείας. Ηλεκτρονικοί οδηγοί ταξιδιών, πύλες πωλήσεων υπηρεσιών τουρισμού, ταξιδιωτικές εφαρμογές, online αγορές και ιστότοποι με κριτικές, booking com, trivago, tripadvisor, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, facebook, twitter, κλπ. Τα τουριστικά γραφεία, τα μουσεία, τα ξενοδοχεία και γενικότερα οι τουριστικές επιχειρήσεις μπορούν να ωφεληθούν από τα εργαλεία του Web 2.0, να προωθήσουν τις υπηρεσίες τους, καθώς μέσω αυτών προβάλλουν χαρακτηριστικά τους, kai να ενισχύσουν το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα με αποτέλεσμα την αύξηση της πελατείας Η κοινωνική δικτύωση αποτελεί ένα σύγχρονο μέσο επικοινωνίας των ξενοδοχείων με τους υφιστάμενους και νέους πελάτες τους και το θέμα διερευνούμε είναι κατά πόσο οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις ανεξαρτήτου μεγέθους και τύπου (3*, 5* κλπ) χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για την προβολή τους έχοντας ιστοσελίδα και στη συνέχεια κατά πόσο αυτή συνδέεται με εργαλεία κοινωνική δικτύωσης. Η μεθοδολογία της έρευνας αρχικά βασίζεται σε μια βιβλιογραφική επισκόπηση για να πλαισιωθεί εμπεριστατωμένα η έννοια της κοινωνικής δικτύωσης και η χρήση της στον τουρισμό. Στη συνέχεια, στα πλαίσια της μελέτης περίπτωσης, επιλέχθηκε η έρευνα σε ένα αντιπροσωπευτικό δείγμα ξενοδοχείων της Ελλάδας σχετικά με το πόσο αξιοποιούν τις σελίδες κοινωνικής δικτύωσης και τα blogs για την πώληση και προώθηση του ξενοδοχειακού τουριστικού τους προϊόντος. Μέσω της διαδικτυακής έρευνας στις ιστοσελίδες των ξενοδοχείων θα επισημανθούν που υπάρχουν και που όχι, χαρακτηριστικά του συμμετοχικού διαδικτύου web 2.0. Στην έρευνα συγκεντρώσαμε πληροφορίες από το διαδίκτυο από μεγάλα ξενοδοχεία τόσο την ηπειρωτική όσο και τη νησιωτική Ελλάδα και ερευνήσαμε αναλυτικά ποιες εφαρμογές του web 2.0 χρησιμοποιούμε και με ποιο τρόπο. Αρχικά μελετήθηκε το ξενοδοχείο Hilton Athens. Το ξενοδοχείο έχει σελίδα στο facebook και στο tripadvisor, η οποία όμως δεν συνδέεται με την επίσημη ιστοσελίδα του ξενοδοχείου, οπου δίνεται η δυνατότητα για On-line κρατήσεις. Στη συνέχεια μελετήθηκε το ξενοδοχείο Costa Navarino στην Πελοπόννησο, όπου διαθέτει blog, σελίδα στο facebook, στο you tube, στο four spuare, στο Holidaycheck, pinterest, στο tripadvisor και στο google+, όλα συνδεδεμένα με την επίσημη ιστοσελίδα του ξενοδοχείου. Η έρευνά μας για το Emotions Country Resort στο Καρπενήσι, κατέδειξε μόνο την ύπαρξη σελίδας στο facebook ενώ άλλες συνδέσεις με κοινωνικά δίκτυα που εμφανίζονταν στην κύρια ιστοσελίδα του ξενοδοχείου δεν ήταν ενεργά. Τέλος για το Elounda Beach στην Κρήτη, στην αρχική σελίδα του ξενοδοχείου παρατηρούμε τη δυνατότητα on-line κρατήσεων, εγγραφής σε newsletter ενώ στο κάτω μέρος της σελίδας δίνεται η δυνατότητα του επισκέπτη να συνδεθεί με μέσα κοινωνικής δικτύωσης, facebook, twitter, youtube, tripadvisor, google +, pinterest, intagram. Στο ξενοδοχείο Grace στη Σαντορίνη, παρατηρούμε τη δυνατότητα on-line κρατήσεων, εγγραφής σε newsletter ενώ στο κάτω μέρος της σελίδας δίνεται η δυνατότητα του επισκέπτη να συνδεθεί με μέσα κοινωνικής δικτύωσης, facebook, twitter, youtube, linkedin, intagram. Το Kinsterna Hotel & SPA στον Άγιο Στέφανο στην Μονεμβάσια, έχει δυνατότητα On line Κρατήσεων μέσω της κύρια σελίδας του και συνδέεται με εφαρμογές google + και σελίδας στο facebook και στο twitter. Στηριζόμενοι σε αυτή την αναλυτική παρουσίαση των ξενοδοχείων, συγκεντρώσαμε στατιστικά από δειγματοληπτική έρευνα που διεξάγαμε σε ξενοδοχεία 5* σε όλη την Ελλάδα λαμβάνοντας ένα δείγμα πληθυσμού από 23 ξενοδοχεία ανά την επικράτεια, δείγμα της τάξης του 5% σύμφωνα με το πλήθος των ξενοδοχείων 5* που υποδεικνύει σχετική έρευνα του Ξενοδοχειακού Επιμελητηρίου για το 2015. Από την έρευνα σχετικά με τη χρήση των εργαλείων κοινωνικής δικτύωσης στα ξενοδοχεία 5* στην Ελλάδα, παρατηρούμε μια πόλωση των αποτελεσμάτων. Με μέγιστη βαθμολογία το 15, τα 16 ξενοδοχεία της έρευνας μας συγκέντρωσαν βαθμολογία από 3 μέχρι 7 βαθμούς, όπου υποδεικνύει χαμηλή χρήση των social media, με το δείγμα να συγκεντρώνεται κυρίως στο 6, ενώ μόλις 7 ξενοδοχεία συγκέντρωσαν βαθμολογία πάνω από 8 μέχρι 13, όπου δείχνει υψηλή χρήση των social media. Παρόλα τα υψηλά ποσοστά χρηστών υπηρεσιών ιντερνετ στη χώρα μας, δυστυχώς ο κλάδος του τουρισμού υστερεί στην χρήση των εργαλείων κοινωνικής δικτύωση για σκοπούς μάρκετινγκ, προσέγγισης και διατήρησης πελατών αλλά και ενίσχυσης του brand της ξενοδοχειακής μονάδας. Η κατάλληλη εκπαίδευση τόσο του υπεύθυνου για την εξυπηρέτηση πελατών, όσο και των στελεχών υπεύθυνων για τη στρατηγική μάρκετινγκ είναι αναγκαία ώστε οι ξενοδοχειακές μονάδες να αναποκριθούν στις ανάγκες των καιρών και να ανακτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε μια αγορά ταχύτατα μεταβολλόμενη.