Τμήμα εταιρικής τουριστικής επιχείρησης

Abstract

Το θέμα της πτυχιακής μου εργασίας αφορά το τμήμα εταιρικής ποιότητας του Διεθνή Αερολιμένα Αθηνών, στο οποίο πραγματοποίησα την πρακτική μου άσκηση. Πιο συγκεκριμένα γίνεται μελέτη του ρόλου του τμήματος στις υπηρεσίες του αερολιμένα.

Στο πρώτο κεφάλαιο, γίνεται μία γενική αναφορά στον τουρισμό, όπου παρουσιάζεται η σημασία του και η συμβολή του στην ανάπτυξη της οικονομίας όλων των χωρών παγκοσμίως. Επίσης παρουσιάζεται η σύνδεση των αερομεταφορών με τον τουρισμό και το πως αυτά τα δύο είναι συμπληρωματικά και αλληλοσυνδέονται.

Στο δεύτερο κεφάλαιο, παρουσιάζεται αρχικά η έννοια και ο ορισμός του μάρκετινγκ και στην συνέχεια ο ορισμός της ποιότητας. Οι δύο αυτές έννοιες είναι αλληλένδετες και έχουν δοθεί αρκετοί ορισμοί και για τις δύο μέσα στο πέρασμα των χρόνων. Έπειτα γίνεται μία ιστορική αναδρομή στην ποιότητα των αερογραμμών παγκοσμίως.

Στο τρίτο κεφάλαιο, παρουσιάζεται το τμήμα εταιρικής ποιότητας και γίνεται επεξήγηση του ρόλου του τμήματος αλλά και των αρμοδιοτήτων του. Το τμήμα συνεισφέρει στην βελτίωση των υπηρεσιών που παρέχει το αεροδρόμιο στους επιβάτες και επισκέπτες.

Το τέταρτο κεφάλαιο, παρουσιάζει αρχικά την ιστορία του αεροδρομίου Ελευθέριος Βενιζέλος, από την αρχή της λειτουργείας του μέχρι και σήμερα. Έπειτα παρουσιάζονται τα τμήματα αλλά και οι υπηρεσίες που προσφέρει το αεροδρόμιο και τέλος γίνεται αναφορά στην διοίκηση του αερολιμένα.

Στην συνέχεια το πέμπτο κεφάλαιο, παρουσιάζει τις μεθόδους του τμήματος εταιρικής ποιότητας για την βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών, οι οποίες μέθοδοι είναι οι στατιστικές μετρήσεις και η διαχείριση παραπόνων, όπου παρουσιάζονται αναλυτικά και οι δύο μέθοδοι.

Τέλος, το έκτο κεφάλαιο παρουσιάζει το συμπέρασμα της πτυχιακής εργασίας το οποίο και είναι η συμβολή του τμήματος εταιρικής ποιότητας στις υπηρεσίες του αεροδρομίου.