Διαχείριση ποιότητας στον τουρισμό και συστήματα ικανοποίησης πελατών

Abstract

Η συγκεκριμένη πτυχιακή εργασία αποτέλεσε το αντικείμενο μελέτης μου για μεγάλο διάστημα, και θεωρώ ότι λόγω της σπουδαιότητας του θέματος θα αποτελέσει πολύ σημαντικό εφαλτήριο για την μετέπειτα πορεία μου στον κλάδο. Πιο συγκεκριμένα, θέμα της παρούσας εργασίας αποτελεί η διαχείριση ποιότητας στον τουρισμό και τα συστήματα ικανοποίησης των πελατών. Προκειμένου να καλυφθεί το θέμα, η συγκεκριμένη εργασία δομήθηκε σε δύο τμήματα: το θεωρητικό και το ερευνητικό. Το θεωρητικό μέρος απαρτίζεται από έξι κεφάλαια, εκ των οποίων το πρώτο αναφέρεται στην έννοια του τουρισμού και στα βασικά του περιεχόμενα και το δεύτερο αναλύει την σημαντικότητα του κλάδου του τουρισμού για την οικονομία, με στατιστικά στοιχεία από την ΕΛ.ΣΤΑΤ. και τον ΣΕΤΕ. Το τρίτο κεφάλαιο αναφέρεται στην καταναλωτική συμπεριφορά και στον τουρισμό, ενώ το τέταρτο κεφάλαιο αναλύει τον κλάδο των υπηρεσιών και το πέμπτο την ποιότητα των υπηρεσιών. Τέλος, το κεφάλαιο που κλείνει την βιβλιογραφική επισκόπηση, αναλύει το μοντέλο ServQualπου αξιολογεί την ποιότητα των υπηρεσιών. Προχωρώντας εν συνεχεία, στο ερευνητικό τμήμα της παρούσας πτυχιακής εργασίας, το κεφάλαιο επτά, πραγματοποιεί παρουσίαση στην μεθοδολογία της έρευνας, όπου αναφέρονται οι θεωρητικοί και οι ερευνητικοί στόχοι, το πεδίο της έρευνας, το δείγμα, και ο σχεδιασμός του ερευνητικού εργαλείου. Το όγδοο κεφάλαιο αναφέρεται στα αποτελέσματα της έρευνας, με γραφήματα των απαντήσεων των ερωτηθέντων, και ανάλυση των απαντήσεων προς Managers των ξενοδοχείων που προσεγγίστηκαν. Η παρούσα πτυχιακή εργασία κλείνει με τα τελικά συμπεράσματα. Ευελπιστώ η μελέτη μου, να αποτελέσει χρήσιμο εγχειρίδιο στα χέρια κάθε μελλοντικού μελετητή.