Ανάλυση συναισθήματος σε γραπτές αξιολογήσεις ξενοδοχειακών μονάδων. Μελέτη περίπτωσης η πόλη της Καλαμάτας και οι αντίστοιχες αξιολογήσεις στο Booking.com.

Abstract

Η παρούσα πτυχιακή εργασία με θέμα «Ανάλυση συναισθήματος σε γραπτές αξιολογήσεις ξενοδοχειακών μονάδων. Μελέτη περίπτωσης η πόλη της Καλαμάτας και οι αντίστοιχες αξιολογήσεις στο Booking.com» αποτελεί μια προσπάθεια να μελετηθεί η χρησιμότητα των σχολίων πελατών ξενοδοχειακών επιχειρήσεων που εκφράζονται στον ιστότοπο της Booking.com. Η χρονική περίοδος αξιολόγησης σχολίων πελατών ήταν το χρονικό διάστημα Απρίλιος 2017 – Σεπτέμβριος 2017 και αξιολογήθηκαν σχόλια πελατών ξενοδοχειακών μονάδων στην Καλαμάτα, που αφορούσαν τόσο τη διαμονή τους όσο και εν γένει, τις εντυπώσεις που αποκόμισαν από το σύνολο των παρεχόμενων υπηρεσιών των ξενοδοχείων. Τα ξενοδοχεία της Καλαμάτας που συμπεριλήφθηκαν στην έρευνα ήταν τα εξής: ξενοδοχεία BELVEDERE, FILOXENIA, ELITE, PHARAE PALACE, ELECTRA, HORIZON BLU και AKTI TAYGETOS CONFERENCE RESORT. Η αξιολόγηση των σχολίων πραγματοποιήθηκε με την τεχνική της ανάλυσης συναισθήματος ή αλλιώς εξόρυξης γνώσης μέσω αξιοποίησης των εργαλείων και τεχνικών που προσφέρονται στο Microsoft Excel. Σκοπός ήταν να εντοπιστούν οι θετικές και αρνητικές στάσεις ή εκφράσεις που χρησιμοποιούνται στα σχόλια και ανάλογα να εκτιμηθεί η ικανοποίηση που έλαβαν οι πελάτες από τα ξενοδοχεία, με παράλληλη αξιολόγηση των υπηρεσιών των ξενοδοχείων. Τα βασικά ευρήματα της έρευνας αποκαλύπτουν ότι οι πελάτες εκφράζονται με συγκεκριμένη ορολογία και λέξεις κατά την αξιολόγηση των ξενοδοχειακών μονάδων και οδηγούνται σε θετική ή αρνητική στάση αντίστοιχα. Τα κύρια κριτήρια περί των οποίων εκφράζονται αξιολογήσεις από τους πελάτες των ξενοδοχειακών μονάδων συνήθως είναι η καθαριότητα, η εξυπηρέτηση του προσωπικού, η τοποθεσία και τα γεύματα των ξενοδοχείων και λοιπές παρεχόμενες υπηρεσίες.