Επιτομή:
Είναι κοινά παραδεκτό πως οι τράπεζες έχουν συμβάλλει σε πολύ μεγάλο βαθμό στην ανάπτυξη της εμπορικής και οικονομικής δραστηριότητας ενός τόπου, καθώς και στην ανάπτυξη της οικονομίας γενικότερα. Η ικανοποίηση του πελάτη θεωρείται ως ένα από τα συστατικά που είναι απαραίτητα για την επιτυχία ενός τραπεζικού οργανισμού και αποτελεί βασικό στόχο των τραπεζών. Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών προσφέρει αντικειμενικές πληροφορίες για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρουν τα τραπεζικά ιδρύματα και απεικονίζει την πραγματική εικόνα για την οργάνωση και τη δομή της, ώστε να προσδιοριστούν τα μειονεκτήματα αλλά και τα πλεονεκτήματα της πολιτικής εξυπηρέτησης πελατών.
(ΠΗΓΗ: http://kypseli-testing.ouc.ac.cy/handle/11128/375 )
Η μεθοδολογία που ακολουθήθηκε περιλαμβάνει το θεωρητικό υπόβαθρο μιας εκτεταμένης έρευνας που αφορά το Ελληνικό Τραπεζικό αλλά και τη διεξαγωγή πρωτογενούς έρευνα με σκοπό τη διερεύνηση πάνω στο βαθμό που τα τραπεζικά προϊόντα, ο χρόνος αναμονής, οι παρεχόμενες υπηρεσίες, η διαδικασία και ταχύτητα εξυπηρέτησης, η ύπαρξη κοντινών υποκαταστημάτων και η σύγχρονη τεχνολογία επηρεάζουν τη συνολική ικανοποίηση των πελατών από την τράπεζά τους. Τα δεδομένα της έρευνας συγκεντρώθηκαν με τη συμπλήρωση ερωτηματολογίων από πελάτες τραπεζών διάφορων ηλικιών.
Τα αποτελέσματα που προκύπτουν από την έρευνα δείχνουν ότι η ικανοποίηση του πελάτη είναι ως ένα βαθμό δυσαρεστημένη σε ορισμένες υπηρεσίες αλλά βέβαια δεν αποτελούν κύριο λόγο να τείνουν σε άλλη τράπεζα. Αυτό εξηγείται διότι το πλήθος των ικανοποιητικών υπηρεσιών υπερτερεί των υπολοίπων και ένα μεγάλο ποσοστό των ερωτηθέντων είναι ικανοποιημένοι και ιδιαίτερα όσον αφορά την τεχνολογία που χρησιμοποιούν οι τράπεζες και το δυνατό “χαρτί” τους είναι οι υπηρεσίες και οι συναλλαγές που πραγματοποιούνται μέσω e-banking.
