Ανάλυση - Χρήση - Λειτουργικότητα - Παρουσίαση του λογισμικού CRM στις μικρομεσαίες και μεγάλες εταιρίες

Abstract

Η συγκεκριμένη πτυχιακή εργασία ασχολείται με το σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων CRM στις εταιρείες, με το ηλεκτρονικό σύστημα διαχείρισης e-CRM και με τη σχέση του CRM με τα e-shop . Αρχικά θα γίνει μια θεωρητική ανάλυση για τα συστήματα CRM από τη διαθέσιμη βιβλιογραφία , αναλύοντας τι είναι ουσιαστικά το σύστημα CRM τα χαρακτηριστικά του και κάποια βασικά πλεονεκτήματα του ,ποιες είναι οι κατηγορίες του , πού χρησιμοποιείται , αν είναι αναγκαία η χρήση του στις επιχειρήσεις σήμερα και πόσο βοηθάει τους πελάτες . Στη συνέχεια θα αναφερθούν τα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) στην Ελλάδα . Τα επίπεδα αυτών των συστημάτων , τα οφέλη και κάποια από τα βασικά χαρακτηριστικά τους . Επίσης ,αφού έχει γίνει ήδη κατανοητή η έννοια των CRM συστημάτων θα επισημανθεί η σύνδεση τους με τα e-shop.Πως εξυπηρετούν τους πελάτες , πως τα social παίζουν το ρόλο τους και αν υπάρχει αποτελεσματικότητα στο θέμα των πωλήσεων . Επίσης , θα αναλύσουμε τα συστήματα ERP σε σχέση με τα CRM .Θα αναφερθούν οι διακρίσεις τους ,τα πλεονεκτήματα τους και τα μειονεκτήματα και θα καταλήξουμε στο ποιο από τα δύο αυτά συστήματα έρχεται πρώτο . Στη συνέχεια θα αναφερθούμε στην εξέλιξη των CRM συστημάτων και στο πρώτο web CRM στην Ελλάδα με κάποια βασικά πλεονεκτήματα του. Ύστερα θα παρουσιάσουμε και κάποια παραδείγματα των CRM software . Επίσης θα περιγραφεί η μετάβαση από τα πληροφοριακά συστήματα CRM στα ηλεκτρονικά πληροφοριακά συστήματα e-CRM , θα δοθεί ο ορισμός των e-CRM συστημάτων σήμερα , τα οφέλη τους και οι βασικές διαφορές μεταξύ των e-CRM συστημάτων και των CRM . Τέλος , θα παρουσιάσουμε ένα ερωτηματολόγιο απαντημένο από 5 σπουδαίους ανθρώπους που ασχολούνται επαγγελματικά με τη χρήση των CRMσυστημάτων . Συμπερασματικά , ο καταναλωτής είναι σημαντικός παράγοντας πάνω στον οποίο αναπτύσσεται και καθορίζεται η στρατηγική κάθε σύγχρονης επιχειρηματικής δραστηριότητας που έχει να κάνει με τη πώληση αγαθών και υπηρεσιών . Βασικός παράγοντας της επιτυχίας για κάθε επιχείρηση είναι η δημιουργία ειδικών και εξειδικευμένων προγραμμάτων CRM που καθορίζεται με την στρατηγική της κάθε επιχείρησης .