Διερεύνηση της σχέσης ανάμεσα στη ψηφιακή εμπλοκή την ικανότητα και την πιστότητα των πελατών για την χρήση υπηρεσιών κινητής τραπεζικής στην Ελλάδα

Abstract

Στην καθημερινότητά μας, η χρήση των τραπεζών είναι ένα συνηθισμένο και τακτικό φαινόμενο. Έτσι οι τραπεζικές υπηρεσίες είναι απαραίτητες για να μπορέσουμε να ολοκληρώσουμε τις υποχρεώσεις μας. Σε αυτό τον τομέα λοιπόν, η χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής θεωρείται, ένα μέσο το οποίο είναι σε θέση να προσφέρει ένα εύρος ευκολιών και ευκαιριών. Έχει πετύχει να καταστήσει τις τραπεζικές συναλλαγές εφικτές μέσω μιας ενιαίας υπηρεσίας εξυπηρέτησης, χωρίς να καταναλώνει ο πελάτης χρόνο που δεν διαθέτει και επιπλέον χρήματα. Όλο αυτό αποτελεί μια τεράστια καινοτομία στα τραπεζικά συστήματα, τα οποία καλούνται να χρησιμοποιούν οι πελάτες. Έτσι λοιπόν, στην παρούσα πτυχιακή, θα διαπιστώσουμε πως οι ερευνητές που ασχολούνται με τη μελέτη στρατηγικών ψηφιακού μάρκετινγκ και τη συμπεριφορά των πελατών επικεντρώνονται στην έννοια της ψηφιακής εμπλοκής των πελατών. Γενικά, η εμπλοκή των πελατών αποτελεί στρατηγική επιταγή για τη δημιουργία βελτιωμένης οργανωσιακής απόδοσης, συμπεριλαμβανομένης της ανάπτυξης των πωλήσεων και της επίτευξης ανώτερου ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος (βλ. ενδεικτικά Sedley and Perks, 2008). Οι τράπεζες φαίνεται να ενδιαφέρονται περισσότερο να παρέχουν στους πελάτες τους υπηρεσίες κινητής τραπεζικής, προκειμένου να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους καθώς να ενδυναμώσουν την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα τους. Με βάση τα παραπάνω, θα εξεταστεί πώς η εμπλοκή του πελάτη επηρεάζει την ικανοποίηση των πελατών, την εμπειρία, την εμπιστοσύνη και την πίστη, στο πλαίσιο της κινητής τραπεζική. Ειδικότερα, θα εξεταστεί ο αντίκτυπος της ψηφιακής εμπλοκής των πελατών ελληνικών τραπεζών στην ικανοποίηση και στην πιστότητα των πελατών, μέσω των μεταβλητών της πελατειακής εμπειρίας και της εμπιστοσύνης.