Επιτομή:
Ο σκοπός της συγκεκριμένης πτυχιακής εργασίας είναι να ερευνήσει την ικανοποίηση των πελατών σε πραγματικό χρόνο, αναλύοντας συγχρόνως τα στοιχεία που την απαρτίζουν και αναφέροντας τους λόγους για τους οποίους οι επιχειρήσεις θα πρέπει να δίνουν μεγάλη βαρύτητα στην μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη.
Στο πλαίσιο αυτής της εργασίας, έγινε έρευνα με εργαλείο το ερωτηματολόγιο που απευθύνεται σε πελάτες, με σκοπό να εξεταστεί ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών της εταιρίας τηλεπικοινωνιών Cosmote στον κλάδο της κινητής τηλεφωνίας, εξετάζοντας τις διαφορετικές παραμέτρους που επηρεάζουν την ικανοποίηση τους και διερευνώντας την καταναλωτική συμπεριφορά των πελατών.
Βασικό συμπέρασμα της έρευνας αυτής είναι ότι σε αυτή τη νέα φάση που ο ανταγωνισμός είναι μεγάλος και ο τρόπος προσέγγισης ποικίλει, η ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη είναι στο επίκεντρο πολύ περισσότερο από κάθε άλλη φορά. Επομένως, ο ανθρώπινος παράγοντας είναι εκείνος που πλέον θα καθορίζει την ποιότητα των προσφερόμενων προϊόντων και υπηρεσιών.
